Marketing cá nhân hóa, nâng cao trải nghiệm khách hàng
Từ ngày thành lập Ban Tiếp thị và Chuyển đổi số, Tổ Marketing đã đảm nhận nhiệm vụ của nhóm Marketing tại phòng Thương mại Điện tử và bổ sung các nhiệm vụ mới. Hiện nay, tổ có 6 thành viên đang lựa chọn và thực hiện các công việc trong tổ. Một trong những nhiệm vụ quan trọng hàng ngày của Tổ Marketing là phân tích hành vi của khách hàng để đề xuất các giải pháp marketing cá nhân hóa, nhằm cải thiện trải nghiệm của khách hàng, từ đó tăng doanh số bán hàng và sự trung thành đối với VNA. Tổ cũng sử dụng công cụ Google Analytics để phân tích dữ liệu không định danh như khách hàng truy cập website và ứng dụng của VNA.
Ngoài ra, Tổ Marketing cũng tham gia vào việc lên kế hoạch và xây dựng nội dung, hình ảnh cho các chương trình Marketing, và triển khai chúng thông qua hệ thống B2C và công cụ marketing cá nhân hóa của Insider như web push, app push. Một việc đặc biệt mà Tổ Marketing thực hiện là khai thác hệ thống B2C để phân tích và tạo ra các tập khách hàng phù hợp, từ đó triển khai các chương trình bán hàng phù hợp và tăng tỉ lệ chuyển đổi mua hàng. Tổ cũng đảm nhận việc phân tích và triển khai giải pháp SEM để thu hút khách hàng từ quảng cáo, cùng với việc hợp tác với các OTA và Metasearch để triển khai các giải pháp quảng cáo thông qua hệ thống B2C.
Ngoài ra, Tổ Marketing còn giám sát các hoạt động marketing để đảm bảo tính nhất quán giữa chiến lược marketing và chiến lược sản phẩm, theo dõi phản ứng của khách hàng về sản phẩm dịch vụ, và phối hợp với Ban Truyền thông và các chi nhánh khác để thông báo về các chương trình bán hàng tới tập khách hàng. Gần đây, Tổ đã tổ chức buổi giới thiệu trực tuyến đầu tiên về hệ thống Salesforce B2C, với sự tham gia của hơn 160 nhân sự từ các Ban chuyên môn TCT và 3 Chi nhánh Khu vực Bắc Trung Nam. Buổi giới thiệu này đã giúp CBNV hiểu rõ hơn về cách quản lý dữ liệu khách hàng của VNA và vận hành các hoạt động marketing trên nền tảng số thông qua công cụ Salesforce B2C.
Với công việc đã và đang triển khai từ hệ thống B2C cùng việc xây dựng các chiến dịch Marketing tự động và đa dạng hóa các kênh tiếp cận theo nhu cầu của khách hàng, doanh thu của VNA đã đạt khoảng 421 tỷ đồng từ lúc hệ thống golive đến ngày 31/08/2021.
Tương lai của Marketing đang thay đổi
Dịch bệnh Covid-19 đã thay đổi nhanh chóng hành vi của khách hàng. Họ đang yêu cầu nhiều hơn từ thương hiệu và mong muốn cá nhân hóa các sản phẩm, dịch vụ để có trải nghiệm tốt hơn. Do đó, nhiệm vụ ưu tiên của Tổ Marketing là nâng cao năng lực và áp dụng các công nghệ để phân tích rõ ràng hơn từng tập khách hàng. Ngoài ra, Tổ cũng ưu tiên nghiên cứu và triển khai giai đoạn 2 của hệ thống B2C để đáp ứng yêu cầu hoạt động Marketing. Để áp dụng thành công các xu hướng Digital Marketing vào VNA, Tổ Marketing cần nắm rõ các xu hướng này và sử dụng chúng để nâng cao trải nghiệm của khách hàng khi sử dụng sản phẩm và dịch vụ của VNA. Một trong những mục tiêu quan trọng của Tổ Marketing là thu hút khách hàng mua vé qua kênh Online, nhằm đạt tỉ trọng Online đóng góp 50% vào doanh số bán chung của VNA.
Để nâng cao hiệu quả trong marketing, Tổ Marketing tiếp tục cùng Tổ Data, sales và các ban chuyên môn khác phân tích và đưa ra các kế hoạch Marketing phù hợp. Đồng thời, nhân sự trong tổ cần nghiên cứu các công nghệ và giải pháp hỗ trợ marketing mới, cũng như nắm được các xu hướng chuyển dịch của Marketing trong tương lai thông qua việc tìm hiểu các tài liệu chuyên ngành, tham gia các hội thảo và tư vấn từ các đối tác có kinh nghiệm trong lĩnh vực Marketing.
Về kỳ vọng của Tổ Marketing, đặc biệt là trong bối cảnh TCT đang tiến hành chuyển đổi số mạnh mẽ, Tổ trưởng Tổ Marketing, anh Vương Đức Duy cho biết: “Tương lai của Marketing không chỉ đơn thuần là thu hút khách hàng mua sản phẩm, mà còn cần làm cho khách hàng thấy hài lòng trong suốt quá trình trải nghiệm sản phẩm và dịch vụ. Hiện nay, không chỉ những nhân sự chuyên về Marketing mà toàn bộ nhân viên trong VNA cũng trở thành các Marketer như sales, nhân viên phục vụ tại sân bay, tiếp viên, tổng đài viên… Công nghệ đã hỗ trợ rất lớn cho các hoạt động Marketing, như trí tuệ nhân tạo (AI) và học máy (Machine Learning), giúp dự đoán hành vi của khách hàng tự động và liên tục, để đưa ra các đề xuất phù hợp với từng khách hàng.”
Trong quá khứ, do số lượng lớn các chương trình bán và việc triển khai trên nhiều kênh truyền thông, cùng với hạn chế về nhân lực, Tổ Marketing đối mặt với áp lực công việc lớn và thời gian hạn chế. Nhiệm vụ của Marketing không chỉ đơn giản là phân tích hành vi và hiểu khách hàng mục tiêu, mà còn đòi hỏi sự sáng tạo trong việc tạo ra nội dung phù hợp với từng tập khách hàng và kênh truyền thông như nội bộ, ứng dụng di động, web push, email, và tạp chí Heritage. Tuy nhiên, thành viên trong Tổ Marketing luôn nỗ lực hoàn thành công việc, thậm chí làm thêm vào buổi tối hay cuối tuần, nhằm đạt được mục tiêu tỉ trọng Online đóng góp 50% vào doanh số bán chung của VNA. Anh Vương Đức Duy nhấn mạnh: “Trong thời gian tới, Tổ Marketing sẽ nỗ lực để ứng dụng và khai thác tốt các công nghệ hiện đại, nhằm thực hiện tốt các hoạt động Marketing, nhằm phục vụ tốt nhất nhu cầu của khách hàng”.
TTNB-Tổ Marketing