Sau cơn mưa đêm qua, Hà Nội trở nên thật đẹp. Trên chiếc xe đạp, tôi vui vẻ dạo chơi quanh khu đô thị Resco, nơi ngôi nhà Chăm sóc khách hàng của tôi trú ngụ. Nhớ đến những tiếng “dạ, vâng…” ngọt ngào mà anh chị em tại đây thường dành cho khách hàng, lòng tôi tràn đầy niềm vui. Cuộc sống lúc nào cũng ngọt ngào thế có phải hay không? Tôi mỉm cười suy ngẫm.
Đột nhiên, tôi nghe thấy một tiếng gọi “Phóng viên Alonews ơi” (tờ báo mạng nội bộ của TT CSKH mà tôi trực tiếp phụ trách). Tôi chậm lại và thấy một chiếc xe đạp phanh két lại bên cạnh. Đang nhíu mày thì hai cô bé khởi nhóm 4 và khởi nhóm 7 trong tổng đài của tôi bỏ khẩu trang kín mít ra. Chúng là em Hoa và em Liên. Hai đứa lôi ngay phóng viên Alonews kéo về thăm nhà ở gần đó. Tôi thấy căn nhà trọ chật chội, ẩm ướt, nhưng được bài trí ngăn nắp. Bảy đứa, từ bảy vùng quê khác nhau, lại cùng ở đây – học cùng lớp, cùng khóa, và sau đó lại cùng làm việc tại TT CSKH mỗi ngày. Các em làm việc ở công ty đối tác chuyên cung cấp call-center cho Viettel. Trò chuyện với các em, tôi mới hiểu thêm những khó khăn đằng sau công việc của mọi người…
Với mức lương trung bình chỉ từ 2,3 triệu đến 3,5 triệu đồng/tháng, các em phải tính toán khéo léo các khoản chi tiêu. Họ đi làm bằng xe đạp hoặc đi bộ để tiết kiệm, thay vì về quê mỗi tháng, có khi phải cách đến vài tháng mới về thăm nhà. Họ sống chung trong một phòng trọ nhỏ và thay vì ăn cơm, giữa mỗi ca làm việc, họ dùng gói mì tôm hay một chiếc bánh mì. Mọi người coi nhau như chị em trong nhà. Đôi khi, mẹ của em Dự – người dân tộc Thái ở Hòa Bình, xuống Hà Nội khám bệnh. Vì nhà chật, 2 thành viên trong phòng trọ được cử làm tăng ca, sau đó phải ở Trung tâm để lấy giường cho mẹ nghỉ ngơi. Tuy nhiên, giữa đêm, hai đứa phải trở về nhà vì phòng nghỉ dành cho ca 3, ca 5, và ca 6 đã đông kín, còn ca 2 phải về nhà. Mấy đứa lại trải chiếu xuống sàn để ngủ. Cô bé Hà từ quê ở Thanh Hóa bị thủy đậu, mọi người lo lắng và thay phiên nhau chăm sóc Hà tại viện E. Mọi người chăm sóc Hà từ bữa ăn đến việc tắm rửa. Có người nấu cháo, người mua thuốc, và người liên lạc với phòng quản lý nhân sự đối tác để báo cáo chấm công.
Trước khi gặp các em, tôi thường tự hỏi “sao mấy đứa này tham lam thế” khi thấy mấy đứa xin phép Trưởng ca làm việc 2 ca (vì một ca làm việc đã mệt lắm rồi). Để làm việc 2 ca, người đó phải rất khỏe và có tinh thần “thép”. Tuy nhiên, Trung tâm đã quyết định không cho phép nhân viên làm 2 ca vì đã có trường hợp nhân viên mệt quá đến mức ngất xỉu hoặc nhân viên nổi giọng với khách hàng. Thật sự, nếu không trò chuyện với các em, tôi sẽ không bao giờ có thể chia sẻ với mọi người những khó khăn trong cuộc sống như vậy. “Có xin tăng ca là để có chỗ ngủ, có khi là vì muốn có thêm tiền vào túi chị ạ, giá cả giờ lạm phát quá…” Liên bùi ngùi tâm sự.
Mặc dù gặp nhiều khó khăn, nhưng với công việc chăm sóc và tư vấn khách hàng, mọi người lại có tình yêu đặc biệt. Khi bước chân lên tổng đài, các em phải để lại những trăn trở của cuộc sống để trở thành những người tư vấn dịch vụ tận tâm và chu đáo nhất cho khách hàng. Tại đó, không còn những bóng dáng của phòng trọ nhỏ, không nóng bức và không tuyến xe buýt đông đúc nữa, chỉ còn khách hàng. Hoa nói: “Phải cố gắng để còn được thi và xét làm người của Viettel nữa chứ chị!” (vì ở Viettel, nếu bạn làm tốt, được đánh giá cao, bạn sẽ có nhiều cơ hội được tuyển dụng vào công ty).
Còn tôi, chắc từ giờ phải bớt kêu ca thôi. Trước đây, tôi thường kể khổ về cuộc sống nghèo khó, nhưng hóa ra, ngay bên cạnh tôi, những người đồng nghiệp còn gặp khó khăn hơn nhiều. Họ vẫn vượt qua để hoàn thành tốt công việc của mình. Tôi nhận ra rằng, công việc của chúng tôi không chỉ đơn thuần là chăm sóc và tư vấn khách hàng mà còn là một sứ mệnh đặc biệt để mang lại niềm vui và sự hài lòng cho khách hàng.
Thanh Duyên – TT CSKH Chi Nhánh Viettel Telecom.
